Im Schadenfall zählt die Durchlaufzeit
Langsame Schadenbearbeitung ist der häufigste Grund für Beschwerden über Versicherer bei der BaFin. 2023 gingen bei der BaFin knapp 7.700 Beschwerden über Versicherer ein, gut 20 % mehr als im Vorjahr. Kritisiert wurden vor allem die Dauer der Schadenbearbeitung und verzögerte Auszahlungen. Als Ursachen nennt die Aufsicht Personalmangel, IT-Probleme und gehäufte Schadenereignisse.
Gleichzeitig verschiebt sich die Erwartung an den Kanal. 52 % der Deutschen wollen einen Schaden komplett digital abwickeln, vor zwei Jahren waren es 43 %. Die Skepsis gegenüber vollautomatisierter Bearbeitung ohne menschliche Kontrolle sinkt, liegt aber noch bei 44 %. Ein großer Teil der Kunden wünscht sich also eine digitale Abwicklung, bei der ein Mensch entscheidet.
Auf Seiten der Versicherer und Makler ist der Prozess meist nur in Teilen digital. Die Durchlaufzeit entsteht dabei weniger in der Bearbeitung selbst als im Warten dazwischen: Eine Meldung per E-Mail liegt im Sammelpostfach, bis sie jemand dem zuständigen Sachbearbeiter zuordnet. Fehlen Fotos oder Belege, geht eine Rückfrage raus und der Fall ruht, bis der Kunde antwortet. Für die Deckungsprüfung müssen die Bedingungen durchgesehen werden. Zwischendurch rufen Kunden an, um den Stand zu erfragen, und unterbrechen damit die Bearbeitung anderer Fälle.
Kennzahlen und Quellen
Beschwerdestatistik
BaFin, April 2024
2023 gingen bei der BaFin 7.680 Beschwerden über Versicherer ein, 20,6 % mehr als im Vorjahr. Häufigster Grund: langsame Schadenbearbeitung.
bafin.de
Pressemitteilung
Bitkom, Juni 2026
52 % wollen den Schadenfall komplett digital abwickeln (2024: 43 %). Die Skepsis gegenüber Vollautomatisierung sank von 54 % auf 44 %.
bitkom.org
Pressemitteilung
Bitkom, Juni 2025
Kunden geben den digitalen Angeboten der Versicherer die Schulnote 3,3 (Vorjahr: 3,6). 19 % bewerten sie mit mangelhaft oder ungenügend.
bitkom.org
Fokus Digitalisierung Nr. 11
GDV, Januar 2024
Der GDV nennt Kommunikation als einen der größten Hebel für Automatisierung. Zentrale Erfassung und Zuordnung sind die Voraussetzung dafür.
gdv.de
Wo Praecura im Schadenprozess Zeit spart
In Praecura ist der Schaden ein Vorgang am Vertrag. Meldung, Prüfung, Kommunikation und Dokumentation laufen in derselben Akte, in der auch Abschluss und Nachträge liegen. Die Durchlaufzeit sinkt an den Stellen, an denen heute gewartet wird:
Vollständige Meldung statt Nachforderung: Die Schadenstrecke fragt ab, was die Regulierung braucht: Hergang, Zeitpunkt, Ort, Beteiligte, Fotos und Belege. Pflichtfelder und Plausibilitätsregeln legt das Produktteam in Praecura Studio fest, etwa dass ein Schadendatum nicht vor Vertragsbeginn liegen darf. Lücken fallen auf, bevor die Meldung abgeschickt wird. Die erste Rückfrage per E-Mail entfällt in vielen Fällen, und mit ihr die Tage bis zur Antwort.
Der Schaden liegt beim Zuständigen, bevor jemand sortiert: Der Kunde meldet über die Vertragsnummer oder im Kundenkonto. Die Meldung wird am Vertrag angelegt, der für den Kunden hinterlegte Ansprechpartner wird benachrichtigt und arbeitet im selben Vorgang weiter. Ein Sammelpostfach, aus dem verteilt wird, gibt es nicht. Bei Vertretung wird der Bearbeiter am Vorgang umgestellt, Status und Labels zeigen dem Team, wo jeder Fall steht.
Deckungsprüfung mit Vorarbeit: Praecura Sense liest Schadenmeldung und Unterlagen, gleicht sie mit den hinterlegten Versicherungsbedingungen ab und legt dem Sachbearbeiter eine Einschätzung mit Begründung und Fundstelle vor. Der Sachbearbeiter prüft die Fundstelle, statt die Bedingungen zu durchsuchen, und entscheidet. Eine manuell gesetzte Deckungseinstufung hat Vorrang vor dem Vorschlag.
Dringende Fälle zuerst: Sense sortiert den Posteingang nach Dringlichkeit und Tonfall. Die Nachfrage zu einem Schaden, der schon länger offen ist, steht vor Routineanfragen und wartet nicht in der Reihenfolge des Eingangs.
Statusauskunft ohne Anruf: Der Bearbeitungsstand steht im Kundenkonto, Nachrichten laufen im Thread am Schaden. E-Mail-Vorlagen und Antwortvorschläge verkürzen die Antwort. Der Kunde muss nicht anrufen, um den Stand zu erfahren, und der Sachbearbeiter wird seltener aus der Bearbeitung anderer Fälle gerissen.
Weitergabe an den Versicherer aus der Akte: Für Makler endet die Vorprüfung mit der Weitergabe an den Versicherer. Fotos, Belege und der Schriftverkehr liegen am Schaden und gehen gesammelt weiter. Dokumente aus anderen Systemen ordnet Praecura Connect dem Schaden zu. Jede Änderung bleibt mit Zeitstempel und Bearbeiter nachvollziehbar.
Sense steht derzeit in der Beta ausgewählten Kunden zur Verfügung. Die Schadenstrecke, die Zuordnung am Vertrag und die Kommunikation am Schaden gehören zum Standardumfang.
Die BaFin nennt die Dauer als häufigsten Beschwerdegrund, und die Bitkom-Zahlen zeigen, dass Kunden eine digitale Abwicklung mit menschlicher Entscheidung wollen. Praecura verkürzt die Wartezeiten zwischen Meldung, Zuordnung, Prüfung und Antwort. Die Entscheidung über den Schaden bleibt beim Sachbearbeiter.